The Power of Twitter : Tweet Keluhan, Langsung direspon

(Sumber : 1000logos.net)

Twitter adalah sebuah situs jejaring sosial yang sedang berkembang pesat saat ini karena pengguna dapat berinteraksi dengan pengguna lainnya dari komputer ataupun perangkat mobile mereka dari manapun dan kapanpun. Setelah diluncurkan pada Juli 2006, jumlah pengguna Twitter meningkat sangat pesat. Pada September 2010, diperkirakan jumlah pengguna Twitter yang terdaftar sekitar 160 juta pengguna (Chiang, 2011).

Pengguna Twitter sendiri bisa terdiri dari berbagai macam kalangan yang para penggunanya ini dapat berinteraksi dengan teman, keluarga hingga rekan kerja. Twitter sebagai sebuah situs jejaring sosial memberikan akses kepada penggunanya untuk mengirimkan sebuah pesan singkat memungkinkan pengguna untuk mengirim, membaca, dan membalas pesan teks hingga 280 karakter (disebut tweet). Tweet sendiri bisa terdiri dari pesan teks dan foto. Melalui tweet inilah pengguna Twitter dapat berinteraksi lebih dekat dengan pengguna Twitter lainnya dengan mengirimkan tentang apa yang sedang mereka pikirkan, apa yang sedang dilakukan, tentang kejadian yang baru saja terjadi, tentang berita terkini serta hal lainnya.

Pengalaman pribadi :

Pengaduan melalui Twitter atas Transaksi Pembelian Kuota XL

(Sumber : tagar.id)

Pada tanggal 13 Mei 2022, saya melakukan pembelian kuota untuk provider XL melalui e-commerce Shopee sebanyak dua kali. Transaksi pertama saya lakukan saat sore hari yaitu sebesar Rp84.000, namun kuota tidak masuk ke nomor tujuan. 30 menit kemudian, saya putuskan untuk membelinya lagi dengan nominal dan nomor tujuan yang sama. Transaksi kedua berhasil, kuotanya sudah masuk. Namun kuota pada transaksi pertama belum masuk.

Pada tanggal 14 Mei 2022, saya melakukan pengajuan refund (pengembalian) kepada pihak Shopee atas transaksi pertama. Pihak Shopee menyetujuinya, saya menerima refund atas transaksi pertama. Sayangnya, pada 17 Mei 2022 pengajuan refund saya tiba-tiba ditolak. Kemudian saya menghubungi Chat Customer Shopee, menanyakan kenapa refundnya ditolak. CS melakukan pengecekkan transaksi dan menjawab bahwa refund ditolak karena sistem dari Shopee sudah mengkonfirmasi bahwa kuota yang saya beli pertama sudah masuk, padahal saya belum menerimanya. Saya agak kecewa karena itu kali pertama pembelian kuota saya bermasalah, nominalnya juga cukup besar.

(Sumber : Dokumen Pribadi)

Setelah itu, CS Shopee menginformasikan kalau saya bisa melakukan konfirmasi langsung kepada pihal provider XL dengan melampirkan nomor SN. Apabila nomor SN tidak valid, maka saya dianjurkan untuk menghubungi pihak Shopee Kembali dengan melampirkan bukti percakapan atau rekaman dengan CS provider untuk di chat lebih lanjut.

Saya sebagai salah satu pengguna Twitter, cukup sering melihat user Twitter lain melakukan pengaduan melalui tweet dengan men-tag/menandai 3 akun dari  pihak provider XL. Akhirnya saya coba untuk membuat tweet yang berisi keluhan saya dengan melampirkan foto screenshoot transaksi pembayaran, rincian pengembalian, dan laporan saya kepada CS Shopee. Tidak sampai 5 menit, tweet saya di balas oleh akun @myXLCare agar saya menghubunginya melalui Direct Message (DM).

(Sumber : Dokumen Pribadi)

Respon pihak provider sangat cepat sekali. Sekitar 2 jam saya komunikasi melalui DM dengan pihak provider, akhirnya refund saya disetujui kembali oleh pihak Shopee. Jujur saya agak kaget, karena saya pernah coba mengadukan keluhan melalui telepon namun rumit dan penyelesaian masalahnya lama. Saya sangat merekomendasikan teman-teman yang punya keluhan terhadap pelayanan ataupun pembelian produk, mengadukannya lewat twitter.

Tidak hanya provider, tapi aduan lain seperti keluhan atas transaksi bank, sangat cepat diresponnya jika ada uset yang membuat tweet keluhan di Twitter. Berdasarkan pengamatan saya, ada faktor yang menyebabkan pengaduan di Twitter lebih cepat direspon. Twitter memiliki fitur Trending yang bisa menampilkan topik-topik yang sedang ramai, apabila keluhan dari customer tidak segera ditanggapi, maka pihak perusahaan akan viral atas kinerja yang buruk. Jika tweet negatif tersebut viral, maka pasti banyak juga customer yang akan menuliskan ulasan negatifnya dan hal ini tentu bisa mempengaruhi citra produk/jasa dari suatu perusahaan.